Faire face aux agressions du public au travail
Ce que tu vas apprendre
- Repérer les situations de travail exposées aux agressions du public selon les lieux, les moments, l’affluence et l’isolement
- Analyser les conditions de travail qui font monter la tension, sans réduire le problème au comportement d’un usager ou d’un salarié
- Recueillir insultes, menaces et faits vécus de manière utile pour la prévention, sans minimiser ni juger
- Intégrer le risque d’agression externe dans l’évaluation des risques à partir de situations concrètes de travail
- Choisir des mesures de prévention adaptées sur l’organisation, l’aménagement de l’accueil et l’information du public
- Préparer une alerte et des relais opérationnels pour qu’aucun agent ne reste seul face à une agression
- Accompagner un salarié après les faits, faciliter les démarches et tirer un retour d’expérience pour éviter la répétition
Contenu du cours
Repérer les expositions aux agressions du public
Lire les situations qui font monter la tension
Recueillir les agressions et menaces sans minimiser les faits
Inscrire l’agression externe dans l’évaluation des risques
Réduire le risque par l’organisation du travail
Aménager l’accueil pour protéger sans isoler
Informer le public pour prévenir les incompréhensions
Préparer l’alerte et les relais en cas d’agression
Accueillir un salarié après une agression
Faciliter les démarches et tirer les leçons des faits
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Description
À l’accueil, au guichet ou lors d’un contact tendu avec des usagers, une insulte ou une menace ne fait pas partie du travail normal. Ce cours vous apprend à traiter les agressions du public comme un vrai risque professionnel, à prévenir collectivement. À travers le fil rouge de Brunehaut, référente prévention à la Maison des Dossiers Pressés, vous partez d’une situation très concrète : affluence, attente, dossiers incomplets, pauses isolées, espace étroit, information découverte trop tard. Vous apprenez à repérer les moments et les conditions qui exposent les agents, à recueillir les faits sans les banaliser, puis à les transformer en actions de prévention utiles. Vous verrez comment agir sur l’organisation du travail, l’aménagement de l’accueil, l’information donnée au public, les consignes d’alerte et les relais à mobiliser. Le cours montre aussi quoi faire après une agression : écouter la parole du salarié, évaluer ses besoins immédiats, l’orienter vers les bons interlocuteurs et utiliser le retour d’expérience pour ajuster la prévention. Un cours concret pour mieux protéger les équipes en contact avec le public, avant, pendant et après les faits.
Public cible
Encadrants, responsables d’équipe, référents prévention, représentants du personnel et salariés amenés à repérer, prévenir ou suivre les agressions du public dans les situations d’accueil, de guichet ou de contact avec des usagers.
Questions fréquentes
