Dire non à un client sans le décevoir

Ce que tu vas apprendre

• Distinguer une indisponibilité temporaire, une liste d’attente et un refus définitif selon la situation réelle.
• Annoncer un refus dès le début de l’échange, à l’accueil comme par écrit, avec clarté et courtoisie.
• Expliquer une limite de façon brève, factuelle et utile, sans se lancer dans des justifications défensives.
• Proposer une alternative uniquement lorsqu’elle est confirmée, accessible au client et réellement tenable.
• Maintenir une décision non négociable face à l’insistance, sans créer d’espoir de dérogation.
• Conclure avec une prochaine étape réaliste ou confirmer honnêtement qu’aucune solution n’est possible.

Contenu du cours

Description

Dire non à un client ne consiste pas à s’excuser longuement ni à promettre une solution incertaine. C’est avant tout donner une réponse fiable, claire et respectueuse. À travers les situations rencontrées par Madeleine, coordinatrice des réservations chez Atelier Coup de Pouce, vous apprenez à répondre à une demande lorsque le créneau souhaité est complet, qu’une place peut éventuellement se libérer ou qu’une règle de sécurité impose un refus définitif. Le cours vous apporte des formulations concrètes pour annoncer la décision sans faux espoir, expliquer la limite avec justesse, proposer un autre créneau ou une liste d’attente lorsqu’ils sont réellement possibles, et rester ferme si le client insiste. Vous saurez aussi terminer l’échange sur une action claire : réserver une solution confirmée, préciser les conditions d’une liste d’attente ou assumer un refus sans retour incertain.

Public cible

Salariés débutants en vente, accueil, réservation, service client, administration ou suivi commercial, amenés à répondre en face à face ou par écrit à des demandes clients qui ne peuvent pas toujours être satisfaites.

Questions fréquentes