Accueillir et accompagner un client en situation de handicap
Ce que tu vas apprendre
- Repérer une difficulté d’accueil sans présumer d’un handicap ni chercher à poser un diagnostic
- Adopter une posture respectueuse en vous adressant directement au client et en respectant ses choix
- Proposer une aide de manière simple, puis adapter votre intervention aux indications de la personne
- Expliquer une démarche avec des messages courts, concrets, un rythme adapté et des reformulations utiles
- Donner des indications d’orientation précises grâce à des repères, des distances approximatives et l’identification des obstacles
- Relier les aménagements d’un ERP aux besoins concrets des clients : cheminement accessible, ascenseur, signalétique ou sanitaires
- Gérer une difficulté d’accès en expliquant clairement la situation et en recherchant une alternative réalisable
Contenu du cours
Voir le besoin, pas présumer du handicap
Proposer son aide sans l’imposer
Rendre une information facile à comprendre
Orienter sans se contenter de montrer du doigt
Relier les aménagements ERP à une solution d’accueil
Accompagner un déplacement en respectant l’autonomie
Gérer une difficulté d’accès avec une alternative crédible
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Description
À l’accueil, une difficulté n’est pas toujours visible : un client peut chercher son chemin, demander de répéter une consigne ou avoir besoin de davantage de temps. L’enjeu n’est pas de deviner sa situation, mais de répondre à son besoin avec justesse. Aux côtés de Pulchérie, chargée d’accueil à La Maison des Dossiers Bien Rangés, vous apprenez à accueillir chaque usager avec respect et sans jugement. Vous vous entraînez à vous adresser directement à la personne, à demander si elle souhaite de l’aide et à suivre ses indications, y compris lorsqu’elle est accompagnée ou préfère rester autonome. Le cours vous donne des repères immédiatement applicables pour simplifier une explication, orienter dans un lieu recevant du public, présenter les aménagements disponibles et accompagner un déplacement sans gestes intrusifs. Vous découvrez aussi comment réagir lorsqu’un équipement est indisponible : dire ce qui se passe, éviter les promesses incertaines et proposer une solution concrète avec l’appui d’un responsable si nécessaire. Une formation pratique pour rendre l’accueil plus accessible, plus clair et plus attentif aux besoins exprimés par chaque client.
Public cible
Professionnels de l’accueil, de la vente, de la relation client, de l’orientation ou de l’information du public : équipes en magasin, guichets, espaces d’accueil, centres administratifs et tout établissement recevant du public.
Questions fréquentes
