Se protéger de l'usure émotionnelle des appels difficiles

Ce que tu vas apprendre

• Repérer les signaux d’accumulation émotionnelle après des appels tendus : tension corporelle, irritabilité, baisse de concentration ou appréhension.
• Distinguer l’agressivité exprimée par un client de votre valeur personnelle et de vos compétences professionnelles.
• Prendre une distance professionnelle pour rester calme, engagé et disponible dans la relation client.
• Appliquer une micro-récupération entre deux appels pour relâcher la tension, laisser redescendre l’émotion et vous recentrer.
• Évaluer si vous pouvez reprendre un appel ou si une pause, un échange ou un appui est nécessaire.
• Mobiliser les ressources du plateau : débrief bref, relais ponctuel, partage d’un fait marquant et signalement des appels éprouvants répétés.

Contenu du cours

Description

Après plusieurs appels tendus, la tension peut rester présente bien après avoir raccroché : épaules crispées, irritabilité, difficulté à se concentrer ou appréhension de la sonnerie suivante. Comme Edmée, téléconseillère chez Allô Boulot, apprenez à repérer ces signaux avant qu’ils ne s’accumulent.<br><br>Ce cours vous aide à ne pas porter l’agressivité des clients comme un jugement sur vos compétences. Vous découvrirez comment prendre une distance professionnelle, sans vous désengager de la relation, afin de rester à l’écoute et disponible pour le contact suivant.<br><br>Vous vous entraînerez aussi à utiliser une routine courte de récupération entre deux appels : identifier la charge restante, relâcher une tension physique, laisser l’émotion redescendre et vous recentrer. Enfin, vous saurez choisir le bon niveau de soutien et mobiliser les ressources de l’équipe lorsque les appels éprouvants se répètent.

Public cible

Téléconseillers, conseillers clientèle à distance et professionnels de la relation client habitués à gérer des appels conflictuels, agressifs ou émotionnellement chargés.

Questions fréquentes