Savoir gérer les réclamations et désamorcer les tensions en surface de vente
Certificat de réussite
Tous niveaux
Chapitre 1: Leçons du cours
1
Reconnaître le vrai motif d’une réclamation
2
Lire la tension avant qu’elle ne monte
3
Prendre la main sans brusquer : ouvrir l’échange correctement
4
Faire préciser sans interroger comme un contrôleur
5
Reformuler pour montrer qu’on a compris
6
Désamorcer verbalement sans nier le problème
7
Répondre selon sa marge d’action réelle
8
Rester professionnel quand le client pique, insiste ou est injuste
9
Conclure sans flou : solution, explication acceptable ou relais clair
10
Préserver la relation après la réclamation, quand c’est encore possible
Gratuit
Ce cours comprend :
Accès à vie
Accès sur mobile et tablette
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