Les techniques de désamorçage face à un client agressif ou mécontent
Certificat de réussite
Tous niveaux
Chapitre 1: Leçons du cours
1
Lire la tension en 30 secondes : émotion forte, contestation ou abus ?
2
Désamorcer sans s’écraser : écouter, reformuler, reconnaître l’émotion
3
Rester maître de sa réponse : couper l’escalade dans ses propres réactions
4
Recentrer la conversation : faire avancer l’échange vers un point traitable
5
Poser un cadre net : recadrer calmement un comportement inacceptable
6
Savoir jusqu’où aller : décider du relais, de l’escalade ou de l’arrêt
Gratuit
Ce cours comprend :
Accès à vie
Accès sur mobile et tablette
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