Savoir mener une séance de double écoute et débriefer un téléconseiller

Ce que tu vas apprendre

• Définir un objectif de double écoute clair avec 1 à 3 critères réellement observables
• Construire une grille d’observation simple et exploitable pour noter des faits, des écarts et des exemples précis
• Observer un appel sans juger, en distinguant les faits observables des interprétations et des suppositions
• Transformer ses notes en feedbacks clairs pour aider un téléconseiller à maintenir, corriger ou renforcer ses pratiques
• Choisir la bonne méthode de feedback selon la situation : STAR, sandwich ou DESC
• Mener un débriefing court, structuré et centré sur des priorités concrètes
• Faire émerger un plan de progression simple, vérifiable et suivi dans le temps

Contenu du cours

Description

Dans ce cours, vous accompagnez Armeline, superviseure chez Fil & Voix Services, qui doit préparer une double écoute avec Léo puis mener un débriefing utile en un temps court. À travers cette situation très proche du terrain, vous apprenez à cadrer une séance avec un objectif observable, à retenir peu de critères mais les bons, et à construire une grille d’observation simple pour noter des faits réellement exploitables. La formation vous montre ensuite comment écouter sans juger, repérer des comportements précis pendant l’appel et transformer vos notes en messages de feedback clairs. Vous découvrez quand utiliser STAR pour objectiver un retour, le feedback sandwich pour garder un échange équilibré, ou DESC pour traiter un point plus sensible avec assertivité. Enfin, vous apprenez à conduire un débriefing bref et structuré, à faire verbaliser l’auto-analyse du téléconseiller, à partager des faits observés avec des exemples précis, puis à conclure sur 1 à 3 actions prioritaires avec indicateur de réussite et point de suivi. Un cours concret pour professionnaliser vos doubles écoutes et rendre vos débriefings plus utiles, plus factuels et plus orientés progression.

Public cible

Managers de proximité, superviseurs, responsables qualité, coachs ou formateurs en centre de relation client ayant déjà une première pratique d’accompagnement et souhaitant mieux structurer leurs séances de double écoute et leurs débriefings avec des téléconseillers.

Questions fréquentes