Construire un persona et une carte d'expérience
Ce que tu vas apprendre
- Trier des tickets, verbatims et données d’usage pour faire émerger des comportements, besoins et difficultés récurrents.
- Distinguer les faits observés des hypothèses à vérifier afin de construire des analyses fiables.
- Créer un persona concis et exploitable, avec son contexte, ses objectifs, ses freins et ses critères de réussite.
- Cadrer une carte d’expérience autour d’un utilisateur, d’une situation de départ, d’un objectif et d’un résultat précis.
- Décomposer un parcours en étapes et renseigner les actions, attentes, points de contact, perceptions et obstacles de l’utilisateur.
- Repérer les frictions et les moments de vérité en reliant chaque difficulté à ses conséquences sur le parcours.
- Formuler puis prioriser des améliorations concrètes selon les preuves disponibles, leur impact utilisateur et leur faisabilité.
Contenu du cours
Trier les données utilisateurs sans leur faire dire plus qu’elles ne disent
Faire émerger un profil utilisateur à partir de signaux récurrents
Rédiger un persona qui aide vraiment à décider
Cadrer le parcours : choisir un début, une fin et un objectif précis
Découper l’expérience en étapes observables
Renseigner chaque étape depuis le point de vue de l’utilisateur
Détecter les frictions et les moments de vérité
Transformer une friction en piste d’amélioration traçable
Choisir les améliorations à traiter en premier
Connectez-vous pour voir le programme complet
Description
Comment transformer des retours clients, des tickets support ou des données d’abandon en décisions d’amélioration concrètes ? Dans ce cours, vous suivez Julien, responsable expérience client chez Clic & Clé, face à un problème précis : des gestionnaires abandonnent une réservation urgente lorsqu’ils doivent choisir un niveau d’urgence. Pas à pas, vous apprenez à relever les signaux utiles dans les données existantes, à séparer les faits des interprétations et à faire émerger un profil utilisateur cohérent. Vous construisez ensuite un persona centré sur les informations qui aident réellement à décider : contexte d’usage, objectifs, besoins, freins et critères de réussite. Le cours vous guide également dans la création d’une carte d’expérience claire : délimiter le parcours, organiser ses étapes du point de vue de l’utilisateur, documenter ses attentes et ses obstacles, puis identifier les frictions qui compromettent la réussite ou la confiance. Enfin, vous reliez chaque problème à une piste d’amélioration traçable et apprenez à choisir les actions prioritaires en comparant leur impact attendu et leur faisabilité. À l’issue du parcours, vous disposerez d’une méthode structurée pour produire un persona et une carte d’expérience utiles à vos équipes produit, service ou support.
Public cible
Débutants en expérience utilisateur, design thinking, produit, service client ou amélioration continue qui disposent déjà de retours utilisateurs et veulent les transformer en livrables clairs pour orienter les décisions. Convient notamment aux chefs de projet, responsables expérience client, équipes produit, support ou opérations.
Questions fréquentes
