Conduire un entretien de recouvrement au téléphone
Ce que tu vas apprendre
- Préparer un appel de recouvrement à partir des faits utiles du dossier : montant, échéance, pièces, historique et bon interlocuteur.
- Ouvrir l’échange avec clarté, vérifier la disponibilité de l’interlocuteur et fixer un créneau précis si nécessaire.
- Questionner et reformuler pour comprendre la cause d’un retard sans perdre de vue l’objectif de règlement.
- Formuler une demande de paiement précise et obtenir un engagement avec montant, date et modalité de règlement.
- Négocier un délai ou un échéancier en définissant chaque versement de façon chiffrée, datée et contrôlable.
- Gérer les contestations, les justifications ou l’agacement avec calme, fermeté et orientation vers une prochaine action.
- Conclure, tracer l’échange et programmer le contrôle ou la relance au bon moment.
Contenu du cours
Préparer un appel orienté vers une décision
Ouvrir l’appel avec clarté et obtenir un interlocuteur disponible
Faire parler du retard sans perdre le cap du paiement
Formuler une demande de règlement précise
Transformer une promesse en engagement chiffré et daté
Négocier un délai ou un échéancier sans accepter du flou
Répondre à une contestation en séparant le litige du prochain geste
Recadrer les justifications, l’évitement et l’agacement
Clore l’appel par une confirmation qui évite les malentendus
Tracer l’échange et déclencher le bon suivi
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Description
Une relance téléphonique efficace ne se limite pas à rappeler qu’une facture est impayée. Elle doit faire avancer le dossier vers une décision claire : un paiement, un échéancier ou une action de régularisation datée. À travers le cas d’Isidore, chargé de recouvrement confronté à une facture échue, ce cours vous guide dans chaque étape d’un entretien de recouvrement au téléphone. Vous apprenez à préparer les informations utiles, à joindre le bon interlocuteur, à annoncer le motif de l’appel sans accusation et à comprendre les raisons du retard. Vous vous entraînez ensuite à revenir au règlement avec des formulations concrètes : demander un montant, une date et une modalité de paiement ; transformer une promesse vague en engagement vérifiable ; cadrer un délai ou un échéancier ; distinguer une contestation du prochain geste à obtenir. Le cours aborde aussi les situations sensibles, comme l’évitement, les justifications ou l’agacement, pour vous aider à recadrer l’échange avec professionnalisme. Enfin, vous saurez confirmer l’accord obtenu, rédiger un compte rendu utile et programmer le contrôle adapté. L’objectif : ne plus laisser un dossier au stade d’une simple promesse, mais organiser un suivi précis et actionnable.
Public cible
Toute personne débutante ou en prise de poste amenée à relancer des factures impayées par téléphone : chargés de recouvrement, équipes comptables ou administratives, gestionnaires de comptes clients et collaborateurs en charge du suivi des règlements.
Questions fréquentes
