Gérer les réclamations clients selon la réglementation assurance
Ce que tu vas apprendre
- Distinguer une réclamation d’une demande d’information ou d’une déclaration de sinistre, même lorsqu’un même message combine plusieurs objets.
- Enregistrer une réclamation dans un dossier traçable, avec les informations, pièces et actions nécessaires au suivi.
- Calculer les échéances de traitement : accusé de réception sous 10 jours ouvrables et réponse au plus tard dans les 2 mois.
- Choisir entre une réponse directe et un accusé de réception selon l’avancement du dossier.
- Suivre les actions, relances, éléments reçus et décisions pour sécuriser la réponse finale.
- Alimenter un reporting fiable à partir de données cohérentes avec les dossiers individuels.
- Vérifier les conditions d’orientation vers le médiateur de l’assurance et tracer l’information transmise au client.
Contenu du cours
Qualifier une demande : réclamation, information ou sinistre ?
Constituer un dossier de réclamation traçable
Calculer les échéances réglementaires sans se tromper
Envoyer l’accusé de réception ou la réponse appropriée
Suivre une réclamation jusqu’à sa réponse
Alimenter un reporting de réclamations fiable
Orienter le client vers le médiateur de l’assurance
Connectez-vous pour voir le programme complet
Description
Chez Assur’Fil, Célestine doit traiter la demande de Mme Martin, mécontente du suivi de son dégât des eaux. Le message mêle déclaration de sinistre, demande d’information et expression de mécontentement : seule une qualification rigoureuse permet de ne pas laisser échapper une réclamation et ses échéances. Ce cours vous accompagne dans le traitement réglementaire d’une réclamation client en assurance. Vous apprendrez à identifier ce qui entre dans le dispositif de réclamation, à constituer un dossier exploitable et à conserver les traces utiles à chaque étape. Vous verrez comment appliquer les délais d’accusé de réception et de réponse, organiser les contrôles, suivre les actions internes et sécuriser l’envoi de la réponse. Vous saurez également fiabiliser les données de reporting — volumes, motifs, canaux, statuts, délais et orientations vers la médiation — à partir des dossiers traités. Enfin, vous apprendrez à contrôler les conditions nécessaires avant d’informer un client sur l’accès au médiateur de l’assurance.
Public cible
Salariés du secteur de l’assurance amenés à recevoir, qualifier, enregistrer, suivre ou répondre à des réclamations clients : gestionnaires, conseillers, équipes de back-office, coordinateurs réclamations et fonctions conformité.
Questions fréquentes
