Gérer un standard téléphonique multi-lignes
Ce que tu vas apprendre
- Identifier rapidement les appels en cours, entrants et en attente sur un standard multi-lignes.
- Prioriser les appels à traiter selon l’urgence, le temps d’attente, la disponibilité des interlocuteurs et la possibilité de rappeler.
- Mettre un appelant en attente en annonçant clairement la suite et en demandant son accord.
- Suivre les attentes prolongées en donnant des nouvelles utiles et en proposant une alternative adaptée.
- Reprendre un appel avec son contexte pour éviter à l’appelant de répéter sa demande.
- Réaliser un transfert simple ou accompagné vers le bon interlocuteur, avec les informations nécessaires.
- Utiliser à bon escient la conférence téléphonique et le renvoi d’appel prévus par l’organisation.
Contenu du cours
Lire l’état des lignes sans perdre le fil
Choisir le prochain appel avec 4 repères
Mettre en attente en gardant l’appelant informé
Suivre une attente qui se prolonge
Reprendre une ligne en attente avec le bon contexte
Transférer vers le bon interlocuteur disponible
Faire un transfert accompagné sans perdre la demande
Réunir les bonnes personnes en conférence
Utiliser le renvoi d’appel dans les situations prévues
Orchestrer plusieurs lignes sans laisser personne dans le silence
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Description
Quand plusieurs lignes sonnent, qu’un appelant attend et qu’une demande urgente arrive, il est facile de perdre le fil. À travers les situations vécues par Nora, coordinatrice d’accueil chez Atelier Coup de Fil, ce cours vous apporte une méthode concrète pour garder le contrôle du standard. Vous apprenez à lire l’état des lignes, à repérer les demandes en cours et à décider quel appel traiter en priorité. Vous saurez annoncer une mise en attente de façon professionnelle, revenir vers les personnes qui patientent et proposer des solutions lorsque l’interlocuteur attendu reste indisponible. Le cours vous guide également dans l’utilisation des fonctions utiles au quotidien : reprise d’appel avec le bon contexte, transfert simple, transfert accompagné, conférence téléphonique et renvoi d’appel. L’objectif : orienter chaque demande avec clarté, sans laisser d’appelant dans le silence ni lui faire répéter son besoin.
Public cible
Toute personne chargée d’accueillir, filtrer, orienter ou suivre plusieurs appels téléphoniques simultanément : personnel d’accueil, secrétaires, assistants administratifs, standardistes, coordinateurs ou collaborateurs en contact téléphonique avec clients, fournisseurs et équipes internes.
Questions fréquentes
