Accompagner l'usager face à la dématérialisation
Ce que tu vas apprendre
- Repérer les signaux de difficulté numérique susceptibles de bloquer une démarche et de conduire à un renoncement aux droits.
- Questionner l’usager avec tact pour identifier la démarche concernée, l’étape bloquante, les moyens disponibles et son niveau d’autonomie.
- Expliquer une consigne en ligne avec des mots simples, en découpant le parcours en actions concrètes et compréhensibles.
- Guider l’usager pas à pas tout en le laissant manipuler lui-même son appareil, saisir ses informations et utiliser ses identifiants.
- Vérifier que l’usager a compris la suite et qu’il peut poursuivre seul, puis reprendre uniquement le point qui reste bloquant.
- Poser un cadre clair pour protéger les données personnelles et distinguer l’accompagnement possible des actions qui dépassent son rôle.
- Orienter vers le relais adapté lorsque le blocage nécessite une aide aux démarches, une médiation numérique ou l’intervention d’un service compétent.
Contenu du cours
Repérer une difficulté numérique avant le renoncement
Poser les bonnes questions pour comprendre le blocage
Traduire une consigne administrative en langage simple
Guider sans faire à la place : faire agir l’usager
Préserver les données personnelles et poser les limites de son aide
Vérifier que l’usager peut continuer seul
Choisir l’orientation adaptée quand l’accompagnement ne suffit pas
Connectez-vous pour voir le programme complet
Description
Mme Lenoir doit renouveler son aide au logement en ligne, mais son accès est bloqué et l’échéance approche. Comment l’aider sans faire à sa place, sans demander ses identifiants et sans la laisser seule face au risque d’abandonner sa démarche ? Ce cours vous donne des repères concrets pour accompagner un usager confronté à une démarche dématérialisée. Vous apprendrez à repérer les signaux d’alerte, à comprendre précisément ce qui bloque et à adapter votre aide à son autonomie et à ses ressources. À travers la situation de Brahim, médiateur d’accès aux droits, vous vous entraînerez à expliquer les étapes avec un langage simple, à faire agir l’usager sur son propre équipement et à vérifier qu’il sait poursuivre. Le cours clarifie aussi les limites indispensables de l’accompagnement : les données, identifiants et validations restent sous le contrôle de l’usager. Enfin, vous saurez choisir et présenter une orientation concrète lorsque l’aide de premier niveau ne suffit pas.
Public cible
Professionnels de la fonction publique, agents d’accueil, médiateurs d’accès aux droits et tout professionnel amené à accompagner des usagers dans leurs démarches administratives en ligne, notamment débutants sur ce sujet.
Questions fréquentes
